EN RU

Julkiset palvelut arvioitava käyttäjien näkökulmasta

(Etelä-Karjalan AKE-tiedote, 21.11.2018)

Etelä-Karjalan maakunta- ja sote-uudistuksen valmistelijat ovat mukana Kuntaliiton organisoimassa AKE-koulutushankkeessa (Asukkaat maakunta- ja sote-uudistuksen keskiöön), johon on kuulunut kaksi työpajaa syksyn 2018 aikana. Koulutustyöpajojen tavoitteena on lisätä tietoa, levittää hyviä osallisuus- ja osallistumiskäytäntöjä sekä rakentaa kumppanuuksia. Koulutusten kohderyhmänä ovat alueiden osallisuustyöryhmät, poliittiset ohjausryhmät, muutosjohtajat sekä asukas- ja asiakasosallistumisen valmistelijat.

Hankkeen ensimmäinen koulutus pidettiin Lappeenrannassa 7.9.2018. Etelä-Karjalan jälkimmäinen koulutus järjestettiin niin ikään Lappeenrannassa tiistaina 20.11.2018. Kouluttajina tilaisuudessa olivat professori Liisa Häikiö Tampereen yliopistosta sekä tutkimus- ja kehitysjohtaja Jenni Airaksinen Kuntaliitosta.

Häikiön esitys 20.11.2018

Airaksisen esitys 20.11.2018

Asiakas, potilas vai asukas

Suhteessa julkiseen valtaan ihmisillä on useita erilaisia rooleja: He voivat olla esimerkiksi asukkaita, asiakkaita, potilaita, palveluiden käyttäjiä, vanhempia tai koululaisia. Liisa Häikiö keskittyi esityksessään kansalaisten päällekkäisten ja vaihtuvien roolien ja asemien huomioimiseen maakuntien toiminnan suunnittelussa. Osallisuus ja toimijuudet muuttuvat ja vaihtuvat tilanteen mukaan, eivätkä ne ole minkään yhden tahon hallinnassa.

Häikiö käsitteli muun muassa yhteiskunnassa vallalla olevaa suuntausta, joka korostaa aktiivista kansalaisuutta. Aktiiviset kansalaiset ovat vastuullisia ja osallistuvia valintojen tekijöitä. Hän puhui myös siitä, mikä merkitys hallinnollisilla ja poliittisilla ratkaisuilla on yksittäisten kansalaisten ja yhteisöjen osallistumiseen sekä vastuuseen.

Häikiö korosti kansalaisjärjestöjen merkitystä palveluista vataavina tahoina.

– Esimerkiksi Suomen neuvolajärjestelmä on syntynyt alunperin kansalaisjärjestön toimintana ja siirtynyt vasta myöhemmässä vaiheessa kuntien vastuulle, Häikiö muistutti.

Myös yritysten merkitys sosiaali- ja terveyspalveluissa on lisääntynyt huomattavsti viime vuosikymmenten aikana.

Mitä arvoa asiakkaille?

Jenni Airaksinen keskittyi omassa esityksessään palvelujen käyttäjälähtöisyyteen. Miten työntekijöiden ja johdon toimintatavat muuttuvat, kun kansalainen otetaan kumppaniksi? Airaksinen kävi läpi erilaisia tapaustutkimuksia kansalaiskumppanuudesta, kuten Kainuun hyvinvointipalvelujen palvelumuotoiluprosessia vuosina 2014-2015.

Airaksinen korosti palvelumuotoilun ja varsinkin asiakasymmärryksen lisäämisen tärkeyttä julkisten palvelujen suunnittelussa. Hänen mukaansa olennaista on pysähtyä selvittämään, mitä arvoa asiakkaat saavat kustakin palvelusta.

Palvelumuotoiluprosessissa on usein haasteena, että asiakkaan kokemusperäistä tietoa ei uskota, vaan se voidaan tulkita vain yksittäisten henkilöiden mielipiteiksi. Myös vastuukysymykset voivat olla esteenä. Kuka vastaa, jos jotakin menee uudessa toimintatavassa pieleen? Vakuutusten ottaminen voi ainakin osittain ratkaista asian.

Kainuun palvelumuotoiluprosessissa kävi ilmi, että pahimmat hyvinvoinnin nakertajat ovat yksinäisyys ja passivoituminen. Ratkaisuna näihin on yhdessä tekeminen, joten Kainuussa koottiin ”Arjen pelastajat” – nuorisojoukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa, kuten kauppakassin kantamisessa, postin hakemisessa ja kävelyseurana. Vuorovaikutus eri ikäryhmien välillä vähentää yksinäisyyden ja eristäytymisen riskiä. Monesti tarvitaankin toimintakulttuurin muutosta ja uudenlaisten yhteisöjen rakentamista. Yhteisöllisyyden saavuttamiseksi tarvitaan monituottajamallia. Airaksisen mukaan kannattaa myös miettiä, voidaanko yksinäisyyteen ja passiiviseen elämäntapaan johtavia piirteitä ennaltaehkäistä esimerkiksi jo kouluissa.

– Joka tapauksessa asukkaita ja asiakkaita kannattaa hyödyntää, jotta päästään kohti käyttäjälähtöisyyttä ja avoimia kehittämisprosesseja. Näin saadaan parempaa julkista arvoa ja vaikuttavampia palveluita, Airaksinen summaa lopuksi.

Etelä-Karjalassa ei pelätä uusia ideoita

Tilaisuuden lopussa Etelä-Karjalan muutosjohtaja Aija Tuimala kertoi, että viime viikkojen aikana Etelä-Karjalassa on ollut yrittäjiin, järjestöihin sekä työllisyyteen liittyviä tilaisuuksia, ja niissä kaikissa on tullut esiin palvelujen pirstaloituminen. On todettu, että yksityiskohtaisilla palveluilla ei välttämättä saadakaan aikaan tyytyväisiä asiakkaita.

Tuimalan mukaan maakunnallisen järjestäjän rooli on olla palvelujen mahdollistaja ja alusta. Koulutuksessa nousi hänen mukaansa esiin tärkeitä asioita, joiden toteuttaminen haastaa julkista hallintoa. Vaaditaan paljon yhteistyötä ja luottamusta.

– Tilaisuudessa esillä olevan roll upin sanojen mukaan: Emme pelkää uusia idoita, vaan vanhoja.

 

Maakuntauudistuksessa osallisuus perustuu selkeästi tulevaan lainsäädäntöön. Maakuntalakiin on kopioitu osallisuuspykälät  kuntalaista. Esimerkiksi osallisuuden rakenteet tulevat sieltä. Lainsäädäntöön perustuu myös maakunnan velvollisuus laatia osallisuusohjelma tai -suunnitelma.

Lisätietoa: Osallisuus maakunta- ja sote-uudistuksessa alueuudistus.fi -sivuilla.

Etelä-Karjalan osallisuusohjelma